推广行业规范化服务活动启动

本报北京5月19日讯在中央文明委今天召开的推广行业规范化服务座谈会上，公安部、信息产业部、建设部、国家税务总局联合宣布，在公安系统的110报警服务、交警车管所，信息产业系统的市内电话装移机、邮政营业，建设系统的城市供水设施维修、房地产物业管理和税务系统的办税服务厅这7个具体行业中率先推广全行业规范化服务，服务要求将向社会公布，希望群众进行监督和帮助。

为进一步推动创建文明行业活动的深入开展，使之走向经常化、规范化、制度化的轨道，今年年初，中央文明委召开的全国精神文明建设工作会议提出，要在有关窗口行业和执法部门中，推广行业规范化服务活动。前不久，中央文明办召开深入开展“讲文明、树新风”活动电视电话会议，明确要把这项活动作为推动“讲文明、树新风”活动再起新高潮的一项重要举措。

推广行业规范化服务的具体做法是，有关行业主管部门在本系统中选择一些与群众工作生活关系密切的具体行业，制定统一的服务规范，在全行业中推广，经过努力，使这些行业的所有单位都能达到统一的服务标准，提高创建文明行业活动的水平。

中宣部常务副部长、中央文明办主任刘云山在座谈会上讲话说，近年来，行业的精神文明创建活动势头很好，各行业主管部门在提高服务质量上下了很大功夫，为群众办了大量好事、实事。这次推广行业规范化服务，就是要在过去工作的基础上，总结经验，形成规范，再推广到全行业中去，覆盖整个行业。下一步，再由先行一步的行业带动其他行业，使规范化服务在各行业中普遍开展起来。

刘云山说，各行业推广规范化服务，首先要找准重点，重点就是与群众生产生活关系密切的服务行业和执法部门。推广规范化服务的前提是立好规范。制定规范，一定要从实际出发，简明具体，易于操作，便于考核，同本行业的业务工作紧密结合，把规范化标准变为干部职工日常的、自觉的行动。

他提出，推广规范化服务的核心是提高广大干部职工的综合素质。一定要围绕提高人的素质做文章，使广大干部职工树立崇高的职业理想，养成良好的职业道德，掌握精湛的职业技能，遵守严格的职业纪律。要在长期的规范化操作中，形成为人民服务的自觉意识，学习为人民服务的过硬本领。他要求首批推出的7个行业要发挥好示范作用，有计划、分步骤地把规范逐条落实到每个窗口、每个岗位。他希望其他行业主管部门积极行动起来，着手酝酿本系统的行业规范化服务工作。

座谈会上，首批推广行业规范化服务的四个部门的领导介绍了他们的计划和措施。

公安部副部长牟新生说，各级公安机关首先要认真履行公安部新近制定的《110报警服务工作规范化服务标准》，进一步在接警、出警、处警几个环节上细化标准、完善制度、堵塞漏洞；要对外公布《车辆管理所规范化服务标准》，加强内外监督，提高服务质量，直辖市、省会（首府）市、计划单列市今年9月底要率先达标，其他车管所今年年底前达标。

建设部副部长叶如棠说，制定行业规范化服务标准，能够推动行业的改革和发展。这次城市供水设施维修规范化服务的阶段性目标是：今年下半年，供水设施维修行业规范化服务培训率要达到100％，知晓率达到98％以上，维修及时率要达到95％以上，用户满意率要达到90％以上。房地产物业管理规范化服务的阶段性目标是：凡实施物业管理的小区，要在今年底全部达到家庭水电急修不过夜等6条规范化服务标准。

信息产业部纪检组组长常延廷说，信息产业部这次选择邮政营业、市内电话装移机作为全行业推广规范化服务的先行专业，把推广规范化服务作为改善服务工作的重点，有计划、有步骤地把各项工作任务分层细化，分解到基层。自己说好不算好，上级说好不全好，群众说好才算真正好，以群众满意不满意、高兴不高兴作为唯一衡量标准。要因地制宜地、分层次推广典型示范经验，实现点动成线、线动成面、面动成体，整体推进规范化服务工作向纵深发展。今年年底力争县以上邮局全部使用“170”（话费查询）、“180”（投诉）、“189”（业务受理）三个特服台，50％的城镇营业窗口达到规范化服务目标。

国家税务总局纪检组组长贺邦靖说，目前全国城乡共有办税服务厅17179个，它们是税务系统与人民群众联系最密切的服务窗口。各级国家税务局、地方税务局要按照总局制定的规范化服务要求和标准，建立健全岗位责任制、目标考核制、奖惩制以及检查监督制等各项规章制度，并在岗位设置、服务功能、办税效率、服务质量、税容税貌以及环境卫生等方面按照规范化的要求逐项落实。